印第安纳波利斯市／马里恩县GIS（Indianapolis/Marion County GIS——IndyGIS）是一个从1986年开始就存在的成熟软件系统。随着时间的流逝，地理信息系统已经从分散在各个部门的单个组发展到被称作地理空间信息服务部门的集中机构。随着该部门的不断成长，GIS中包含了越来越多的信息层，各种城市职能部门中越来越多的工作人员也开始使用该系统，包括市政工程，规划，还有公共游乐场等。因而，IndyGIS也不再仅仅只是一个随需应变（on－demand）的地图工厂，而发展成为一个企业级系统，为全市超过500个GIS用户提供150个数据层。


挑战
      在2004年，市长行动中心（Mayor’s Action Center—MAC）实施了Siebel客户关系管理（CRM）系统。MAC是该市主要的呼叫中心，频率为1,300个呼叫/每天或300,000个呼叫/每年。为了提高对请求处理的透明度，新的系统需要提高对请求的响应速度。比如说，居民需要能快速处理有关道路坑洼，除雪，分区违规，迷失动物，以及垃圾回收等服务者信息。MAC需要CRM能够更好的跟踪市民请求，还有协调几个部门之间的信息和运作。另外，该市希望市民能够在线提交和浏览他们的服务请求，并且能够通过电子邮件提醒。

      该市的GIS需要使用一个主地址数据库（MAD）来与CRM结合，这对于CRM的全面成功实施是很重要的。MAC需要一个运行非常快速的intranet应用程序将来自几个部门的数据连接到该县的ArcSDE®　geodatabase环境，从而允许客户代表可以输入一个地址来确认该地产是否存在。另外，MAC希望将完成一个服务请求的平均时间降到最低。

ARCGIS　Server允许Siebel　CRM来确认地址和移植字段，比如垃圾回收日，突发事件地址等。

解决方案
      该市委托俄亥俄州代顿市的Woolpert公司来实施ARCGIS　Server，它是一个用于发布企业级GIS应用的综合平台，并且是集中管理和支持多用户的。ARCGIS　Server是首个直接允许使用基于服务架构（SOA）的GIS产品。这样该市能够直接将他们的企业级geodatabases与Siebel的CRM系统相结合，目前ARCGIS　Server正在呼叫中心使用。

      该市实施的ARCGIS　Server支撑了一个给人印象深刻的企业级geodatabases。IndyGIS数据中心在一个存储局域网络（SAN）中结合了六个Oracle数据库操作。GIS还结合使用了两个SOAP／XML网络服务，其中一个提供地理编码，以保证使用有效地址；另外一个使用点对面（point-in-polygon）空间分析功能在Siebel中自动移植所需字段。采用SOAP／XML网络服务意味着这项功能可以不做任何改动的在其它应用程序中使用。

      一个使用ArcGIS　Server开发的附加应用程序将在Siebel界面中提供一个交互地图。该程序允许MAC职员能够更好的管理他们的日常工作流，当有新的呼叫进入时，可以快速显示相同的呼叫是否已经被记录（在地图上显示）。这样可以帮助职员对呼叫进行分组，从而对于相同的问题不会生成重复传呼。该软件的实施提供了一个改良的途径来定位它现有资源，并且去除了冗余。



结论
      ArcGIS　Server的成功实施并且与Siebel相结合，使该市可以更好的管理和正确的推动呼叫中心服务，并且可以更好的解决市民需求，使得该市的管理效率得到总体提升。举个例子，市政工程部门，执法部门，马里恩县健康和医疗公司，还有动物照看和控制部门现在可以更好的定位他们的资源，改进区域呼叫之间的通讯，还可以提供对于问题的更好响应。

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